圖說：陳胤桓科長分享花蓮縣政府在AI應用上的實務經驗與思考，圖左為AI的吉卜力風格（Studio Ghibli）特效顯示。
隨著AI技術在全球快速發展，政府部門也開始思考如何將AI導入公務流程，提升行政效率與服務品質。花蓮縣政府早在多年前便開始了AI應用的探索，從最初的Chatbot嘗試，到今日生成式AI的積極導入，一路走來，經歷了挑戰與學習，也累積了豐富的經驗與反思。政大數位治理研究中心（TEG）舉辦的「AI衝擊下的數位治理演進」研討會，特地邀請花蓮縣政府行政暨研考處資訊科陳胤桓科長前來分享花蓮縣政府在AI應用上的實務經驗與思考。一起來看看，政府推動AI時，到底要注意哪些關鍵問題？
早期探索：從Chatbot的初體驗開始
回顧最初的AI嘗試，花蓮縣政府在民國106年（2017年）便開始接觸Chatbot技術，試圖利用機器人回應民眾提問。然而，當時技術尚不成熟，Chatbot往往無法正確理解問題，回答也難以讓人滿意。這段經驗讓他們深刻認識到：技術導入並非一蹴可幾，需要時間與經驗累積。
隨著OpenAI於2022年推出ChatGPT，生成式AI的能力大幅提升。花蓮縣政府也迅速跟進，開始以生成式AI輔助同仁撰寫新聞稿、制定計畫書，並進行內部教育訓練，推廣AI的應用技巧。這樣的導入不僅提升了公文處理效率，也讓更多同仁有機會親自體驗AI帶來的改變。
推動中的AI計畫
目前，花蓮縣政府正積極推動數個AI相關計畫，涵蓋交通管理、民眾洽公輔助以及觀光服務等領域。
- 交通流量AI分析
在建設處交通科，透過大量Sensor部署，收集車流資訊，再運用監督式與半監督式學習的AI模型，進行資料分析，目標是降低交通事故風險，並規劃更有效的車流管理。未來，花蓮希望能建構一個「東部運輸數據中心」，進行更精準的交通預測與即時調度，打造更安全、順暢的交通環境。
- 智能大使計畫
在政府大廳設置的「智能大使」，則是另一個嘗試。這套系統希望透過AI，協助洽公民眾更快找到所需的服務窗口與業務資訊。不過，由於資料量不足、系統尚未完善，再加上民眾使用頻率不高，目前效果仍有限。這也再次提醒我們，資料質量與使用者習慣是AI應用成功與否的關鍵因素。
- 觀光客AI導覽服務
花蓮作為觀光重鎮，也特別開發了針對國際觀光客的AI服務。這套系統不僅能提供路線規劃、景點導覽，還能將花蓮縣的政策宣導自然融入對話中。未來，若能自建專屬資料庫，將進一步強化花蓮品牌認同，並確保觀光資訊的正確性與時效性。
AI導入思考：問題與反思
在推動AI應用過程中，他們也累積了幾點重要的反思，值得政府機關同仁共同思考：
- AI是否真正解決痛點：AI導入應聚焦在「解決現有問題」，而非盲目跟風。若只是為了引進新技術而引進，最終反而可能造成資源浪費。
- 是否已有足夠資料支撐：AI的效能高度仰賴資料量與資料品質。若資料不足或更新不及時，即便技術再先進，最終也難以發揮應有效益。
- 成本與效益評估：導入AI成本高昂，並非所有問題都必須靠AI解決。有些問題透過傳統資訊系統、自動化流程或資料分析工具，其實就能有效應對。
- 適用範圍的界定：目前AI較適合處理規律性、重複性的工作。例如洽公導引、常見問題解答等。而針對情感層面、心理諮詢等高敏感性問題，仍需仰賴真人互動，避免造成意外事件。
公務員與AI的距離
根據Eagle Hill Consulting在2024年6月進行的「Workplace Flexibility Survey」調查，只有8%的美國公務員在日常工作中使用AI，而有高達61%的公務員從未在工作中使用AI。【註1】這項數據令人警惕：如果公務體系的工作者本身對AI不熟悉、不使用，又如何能設計出真正貼近民眾需求的服務？
因此，陳胤桓科長認為政府同仁應積極嘗試並熟悉AI工具，把自身的使用經驗融入系統設計與優化過程，才能真正打造出讓民眾「覺得好用」的數位服務。同時，也能在使用過程中，理解AI的侷限性與風險，做出更負責任的決策。
AI是工具，目的是服務民眾
AI不是萬靈丹，但它確實是一個強大的輔助工具。政府導入AI的最終目的，不是炫技、不是跟風，而是為了讓民眾能更便捷地獲得服務，提升施政效能與民眾滿意度。
只有真正理解問題本質、適度導入技術、並持續優化使用者體驗，政府才能讓AI成為公共服務真正的助力，而不是負擔。
花蓮縣政府的經驗告訴我們：嘗試、失敗、再學習，是走向成熟數位治理不可或缺的過程。未來，他們仍將持續在這條路上努力前行。
參考資料：
註1：Eagle Hill Consulting, 61 percent of government employees haven’t used artificial intelligence at work, new Eagle Hill Consulting research finds, December 18, 2024. Source: https://www.eaglehillconsulting.com/news/government-employees-havent-used-ai-at-work.